Los Gestores de Información: Reputación y Derecho
En relativamente pocos años, la comunicación
empresarial ha virado 180º, adaptándose aquella a los nuevos canales de comunicación
y la forma de reproducir e interactuar en aquellos. Las empresas ya no pueden
ser meros transmisores de información bajo canales unidireccionales
-comunicador-empresa/receptor-ciudadano- que, dado el “avance tecnológico” me
atrevería a decir que no solamente éstos se han convertido en partícipes
multidireccionales a través de canales sociales de comunicación, sino que deben
tener en cuenta a un nuevo interviniente hasta ahora pasivo: las máquinas,
capaces de “pensar” y “tomar decisiones” en virtud del análisis y
parametrización de la información generada y suministrada de ambos.
Pero dejemos al tercer interviniente para
otro artículo sobre Inteligencia Artificial, Big-Data, data mining o contenidos
sociales inteligentes y acometamos una visión global u orientativa de múltiples
extremos que se conjugan en la participación y generación de información a
través de los canales de comunicación social. Muchas empresas, no sólo las
grandes, intentan a través de los directores de comunicación y, en su caso, a
través de los denominados gestores de información “Community Manager” estar presentes
en dichos canales. No pretendo comparar o asimilar un Dircom con un Community
Manager, tan sólo quiero poner encima de la mesa situaciones y/o actuaciones
que pudieren originarse, en casos y ámbitos determinados, por las personas o
departamentos que se encargan de canalizar la información de una empresa.
Una empresa a través de sus gestores de
información puede definir su estrategia empresarial de información: canales,
intervinientes, generadores de información -incluido personal o colaboradores-,
perfil de destinatarios, grado de transparencia, limitaciones, política
editorial, publicidad, promociones, juegos y así una lista de extremos para
conseguir una reputación lo más prestigiada posible. La base sobre la que se
circunscriba casi siempre será la misma o, al menos, debería ser la misma:
derecho de información -informar y ser informado-; transparencia en dicha
información; y derecho de opinión, todo ello, en busca que dicha premisa genere
un aumento de la reputación.
Establecida la premisa, dónde se ha de
dirigir y de qué forma; a través de redes sociales masivas o en canales sociales
más específicos; mediante incentivos a los receptores o mediante la acción de
éstos -viralidad- de la información; permitir a los propios empleados
intervenir en dicha difusión o no.- De la forma y del modo en que se gestiona
la información se derivan los extremos legales que la empresa y los gestores de
información deberían tener en cuenta, muchas veces olvidados o dejados al
margen a la hora de conseguir, a toda costa, gran cantidad de seguidores, mayor
audiencia, ser trend topic, en definitiva, obtener reputación ilimitada, sin
analizar si ésta se ha obtenido bajo los mínimos de legalidad.
Por ello, las empresas deberían tener en
cuenta a la hora de generar información, aspectos tales como: derecho de
información frente a derecho de opinión así como derecho de rectificación;
confidencialidad de los gestores de información; propiedad intelectual e
industrial, tanto de la información como de los contenidos que se reproducen y
se distribuyen; derechos de competencia desleal y publicidad; configuración de
privacidad y tratamiento de información; acotamiento de canal
cerrado o abierto de comunicación; afectación de
derechos laborales si intervienen trabajadores; menores e
intervención de éstos; juegos y promociones; palabras clave y
afectación de las mismas; agregadores y, de esta forma, un listado amplio y variado
de múltiples extremos con múltiples variables que pueden suponer que el fin de
obtener reputación acabe por convertirse en desprestigio.
Las empresas en su política o configuración
de la información, no sólo deberían de forma imprescindible acotar sus líneas
“editoriales” así como los intervinientes en dicha gestión sino que además
deberían efectuar políticas internas respecto a las pautas, consecuencias,
responsabilidades, derechos y obligaciones, tanto con los propios gestores e
intervinientes como con los receptores de la misma.
En base al precedente y para evitar riesgos a
posteriori sería recomendable, como he comentado, establecer un modelo de
obligado cumplimiento respecto a la política interna a establecer por una empresa
con sus gestores de información, en el que se establezcan quién es el
propietario de la información generada; qué personas pueden inter-actuar con
los receptores; si el perfil creado en la red o canal de comunicación social es
un medio propiedad de la empresa y si éste está encuadrado dentro de las
relaciones laborales del trabajador que participa en aquellas; en base a qué
parámetros se permite el bloqueo de usuarios; cómo y de qué forma se permite la
inter-actuación y qué grado de privacidad se establece; cómo se parametriza la
información y qué finalidades se desean obtener y cómo afectan éstas legalmente
-comercialmente; promociones a perfiles de sujetos-; qué grado de transparencia
se desea establecer y qué información es considerada confidencial; qué
publicidad se inserta, de qué tipo, de qué forma puede generarse o contratarse;
quién o de qué forma se filtran la inter-actuación, cómo gestionar el derecho
de rectificación, de qué manera, en todos o en el medio de publicación;
responsabilidades por información publicada no consentida; tipos de contratos y
cláusulas para preservar derechos y evitar daños en la imagen.
Esto es la punta del iceberg, cómo y de qué
manera canalizaremos lo apuntado con nuevos formatos de comunicación, a día de
hoy existentes como la televisión social o el brand content, sin olvidarnos de
cuando las “maquinas” decidan por nosotros, en virtud de nuestra
inter-actuación, qué contenidos disponer y sobre cuáles queremos actuar, siendo
nosotros los propios gestores de la información, “convirtiéndonos”, sin querer
o deseándolo, en un nuevo canal social individual o colectivo y cómo las
empresas explotarán y adecuarán legalmente los nuevos canales.
Publicado en el Consejo General de la Abogacía Española